Управление и операции
Контроль запросов в отеле: целевое время и оповещения о просрочке вместо забытых задач
Многие жалобы гостей возникают не из-за невыполненной работы, а из-за выполненной с опозданием. Рассказываем, как выстроить контроль запросов с целевым временем, назначением и оповещениями о просрочке и какие показатели отслеживать.
2 мин чтения
Коротко
- Для каждой услуги вы задаёте целевое время; о просрочке сначала узнаёт команда, затем руководитель.
- Запросы берут в работу или назначают и отслеживают по статусам Новая, Назначена, В работе и Выполнена.
- Запросы в нерабочее время по вашему выбору уходят в другой отдел или ждут открытия.
- В панели управления сразу видны просроченные задачи, загрузка отделов и среднее время выполнения.
Почему опоздание остаётся незамеченным?
Когда запрос передают по телефону или рации, время нигде не фиксируется. Никто не знает, когда он пришёл, кто его взял и сколько он уже ждёт. Задержка всплывает, только когда гость звонит второй раз, а к этому моменту его удовлетворённость уже снизилась.
Основа контроля запросов проста: каждая задача должна быть зафиксирована, иметь ответственного и целевое время.
Как работает целевое время?
1
Задаётся цель
Каждой услуге вы задаёте целевое время, например 15 минут на дополнительные полотенца и 30 минут на техническую неисправность.
2
Приходит запрос
Он появляется на экране нужного отдела как учтённая задача, и отсчёт времени начинается.
3
Сначала предупреждается команда
Когда задача превышает целевое время, она отображается на экране команды как просроченная.
4
Затем руководитель
Если задача всё ещё не выполнена, руководитель получает оповещение, и проблема решается до жалобы гостя.
Назначение нужному сотруднику
- Запрос берут в работу или назначают исполнителю, и все видят, кто им занимается.
- Подсказки по назначению пропускают сотрудников вне смены или в отпуске.
- Экран команды показывает, кто онлайн.
- Шаблоны смен, недельный график и заявки на отпуск с подтверждением управляются в одном месте.
Запросы в нерабочее время
Некоторые отделы ночью не работают. Для запросов в нерабочее время есть два варианта: запрос уходит в другой отдел или ждёт времени открытия. Так ночной запрос не остаётся без внимания.
Какие показатели отслеживать?
- Просроченные запросы и заказы
- Открытые задачи и загрузка отделов
- Среднее время выполнения
- Оценки гостей; низкая оценка сразу приходит руководителю
Эти показатели есть в панели управления, а отчёты выгружаются в PDF, Excel или CSV. Телевизор на кухне или в офисе хаускипинга может показывать живую доску как настенный экран.
Частые вопросы
Целевое время задаётся для каждой услуги отдельно?
Да. У каждой услуги своё целевое время; у запроса полотенец и технической неисправности цели могут отличаться.
Видит ли гость задержку?
Гость видит статус своего запроса в портале. Внутренние заметки команды и оповещения о просрочке ему не показываются.
Когда оповещается руководитель?
О задаче с превышением целевого времени сначала узнаёт команда; если она всё ещё не выполнена, оповещение получает руководитель. Низкая оценка гостя тоже сразу приходит руководителю.
Можно ли выгружать отчёты?
Да. Отчёты панели, операций, аналитики и отзывов выгружаются в PDF, Excel или CSV.
Посмотрите, как это работает у вас
Откройте живое демо или свяжитесь с нашей командой, чтобы получить индивидуальное предложение и бесплатный образец.
