Verwaltung & Betrieb
Anfragen im Hotel verfolgen: Zielzeiten und Verspätungswarnungen gegen vergessene Aufgaben
Viele Beschwerden entstehen nicht durch unerledigte, sondern durch zu spät erledigte Aufgaben. Wir zeigen, wie Sie die Verfolgung von Anfragen mit Zielzeiten, Zuweisung und Verspätungswarnungen einrichten und welche Kennzahlen Sie beobachten sollten.
2 Min. Lesezeit
Das Wichtigste in Kürze
- Für jeden Service legen Sie eine Zielzeit fest; überfällige Aufgaben werden zuerst dem Team, dann der Leitung gemeldet.
- Anfragen werden übernommen oder zugewiesen und über Neu, Zugewiesen, In Arbeit und Erledigt verfolgt.
- Anfragen außerhalb der Dienstzeit gehen nach Ihrer Wahl an eine andere Abteilung oder warten bis zur Öffnung.
- Das Management-Panel zeigt überfällige Aufgaben, Abteilungsauslastung und durchschnittliche Erledigungszeit auf einen Blick.
Warum fallen verspätete Aufgaben nicht auf?
Wird eine Anfrage telefonisch oder per Funk weitergegeben, wird keine Zeit erfasst. Niemand weiß, wann sie kam, wer sie übernommen hat und wie lange sie schon wartet. Die Verspätung zeigt sich erst, wenn der Gast ein zweites Mal anruft, und dann ist seine Zufriedenheit bereits gesunken.
Die Grundlage ist einfach: Jede Aufgabe sollte erfasst sein, einen Verantwortlichen und eine Zielzeit haben.
Wie funktionieren Zielzeiten?
1
Ein Ziel wird festgelegt
Sie geben jedem Service eine Zielzeit, etwa 15 Minuten für zusätzliche Handtücher und 30 Minuten für einen technischen Defekt.
2
Die Anfrage kommt an
Sie erscheint als erfasster Auftrag auf dem Bildschirm der zuständigen Abteilung, und die Zeit läuft.
3
Zuerst wird das Team gewarnt
Überschreitet der Auftrag die Zielzeit, erscheint er auf dem Bildschirm des Teams als verspätet.
4
Dann die Leitung
Ist er weiterhin nicht erledigt, wird die Leitung informiert, und das Problem wird gelöst, bevor der Gast sich beschwert.
Die richtige Person zuweisen
- Eine Anfrage wird übernommen oder jemandem zugewiesen; alle sehen, wer sich kümmert.
- Zuweisungsvorschläge überspringen Mitarbeitende außerhalb ihrer Schicht oder im Urlaub.
- Die Teamansicht zeigt, wer online ist.
- Schichtvorlagen, Wochenplan und Urlaubsanträge mit Genehmigung werden an derselben Stelle verwaltet.
Anfragen außerhalb der Dienstzeit
Manche Abteilungen arbeiten nachts nicht. Für Anfragen außerhalb der Dienstzeit haben Sie zwei Möglichkeiten: Die Anfrage geht an eine andere Abteilung oder wartet bis zur Öffnung. So bleibt keine nächtliche Anfrage liegen.
Welche Kennzahlen sollten Sie beobachten?
- Überfällige Anfragen und Bestellungen
- Offene Aufgaben und Abteilungsauslastung
- Durchschnittliche Erledigungszeit
- Gästebewertungen; eine schlechte Bewertung meldet sich sofort bei der Leitung
Diese Kennzahlen stehen im Management-Panel; Berichte laden Sie als PDF, Excel oder CSV herunter. Ein Fernseher in der Küche oder im Housekeeping-Büro kann das Live-Board als Wandbildschirm zeigen.
Häufig gestellte Fragen
Legen wir die Zielzeit für jeden Service einzeln fest?
Ja. Jeder Service hat seine eigene Zielzeit; eine Handtuchanfrage und ein technischer Defekt können unterschiedliche Ziele haben.
Sehen Gäste die Verspätung?
Gäste sehen den Status ihrer Anfrage im Portal. Interne Notizen und Verspätungswarnungen des Teams werden ihnen nicht angezeigt.
Wann wird die Leitung benachrichtigt?
Aufgaben über der Zielzeit werden zuerst dem Team gemeldet; sind sie weiterhin nicht erledigt, gehen sie an die Leitung. Auch eine schlechte Gästebewertung meldet sich sofort bei der Leitung.
Können wir Berichte exportieren?
Ja. Panel-, Betriebs-, Analyse- und Feedbackberichte laden Sie als PDF, Excel oder CSV herunter.
Erleben Sie es in Ihrem Betrieb
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